연말의 12월 22일의 이야기입니다. 2016년에 1호점을 개점한, 칼포르니아 발상의 차이니즈 레스토랑 “PANDA EXPRESS(판다 익스프레스)』에 들렀습니다.장소는 라조나 가와사키입니다.이곳은 최근에는 파이페이스(Pie face)가 1호점을 개업한 상업시설입니다.

15시쯤이었지만 15명 정도의 행렬이 생겼습니다.모처럼이므로 나란히 "인기 메뉴"를 주문하고 테이크 아웃까지 충분히 20 분 약 걸렸습니다.

이번에는 행렬에 대해 생각하고 싶습니다.

무언가에 행렬이 생기는 이유는 두 가지가 있습니다. 2개는 예상 이상으로 늘어선 사람이 많기 때문입니다. 두 번째는 점포 측의 문제로 제공 속도가 느리기 때문입니다.각각을 생각하고 싶습니다.

개업 당초 예상 이상의 인원수가 줄지어 있는 이유는?

이것은 잘 생각해야합니다.개업 당초 예상 이상으로 집객해서 “이것은 갈 수 있을지도!”라고 생각하고 있었는데, 잠시 후 행렬이 점점 짧아져, 드디어 끊어져 버려, 집객이 어지러워지게 되어, 왜일까?라고 목을 긁어 버리는 일이 되지 않기 위해서도입니다.

행렬이 있는 사람이 누군가를 잘 분석해 봅시다.거기에는 본래 그 점포가 소중히 해야 하는 고객 이외의 사람들이 포함되어 있습니다.

예를 들어 『PANDA EXPRESS』의 경우는 3종류의 사람들이 생각되고, 그러한 사람들은 고정객이 될 가능성이 낮을 것으로 예상됩니다.즉, 일단 줄지면 두 번 줄서는 것은 기대하기 어려운 사람들이라는 것입니다.

우선, 미국에 살거나 출장 등으로 갔을 때에 「PANDA EXPRESS」를 자주 이용하고 있던 사람이, 1호점 개점의 뉴스를 듣고 오랜만에 떠올리며, 그리워서 마음껏 방문하는 경우가 생각된다 합니다.

또한 업계 관계자가 있습니다.외식산업, 상업시설, 개발자, 언론 등의 관계자는 메뉴나 서비스 내용, 고객의 반응 등을 확인할 목적으로 일부러 시찰에 방문할 수 있습니다.정장 차림의 사람 등은, 대부분 이러한 업계 관계자라고 봐도 좋다고 생각합니다.

마지막은 최근 증가해 왔지만 정보를 소셜 미디어 등으로 확산하는 개인입니다.혹은 1호점이 열리면 반드시 보러 가는 특별한 행동양식을 가진 사람들입니다.

이 세 가지 유형의 사람들 중 두 번째와 세 번째 부류에 속하는 사람들은 목적이 다른 곳에 있습니다.따라서 그 목적이 완수되면 다시 내점하지 않게 되었다고 해도 이상하지 않습니다.이러한 분류에 근거하면, 나 자신은 3번째와 2번째의 모두의 성질을 가지고 있을 것입니다.

첫번째 이용 경험자는 장래에 단골 손님이 될 가능성이 있습니다만, 인근에 거주, 근무하는 등의 조건이 갖추어지지 않는 한, 같은 1호점의 점포에 계속적으로 오는 것은 아니다 응.이러한 이용 경험자가 지속적으로 이용할 것을 기대하기 위해서는 편리성이 높은 곳에 1호점, 2호점・・・과 추가 출점을 진행할 필요가 있습니다.

이상과 같은 3종류의 사람들이 이탈함으로써 행렬은 언젠가 짧아져 버립니다.개업 당초에 행렬이 계속되고 있는 경우는, 그 양(인원수)에 일희일우할 뿐만 아니라, 그 질(어떤 사람이 줄지어 있는가?)에 대해서도 파악할 필요가 있습니다.점포의 최종 목적은 단골 손님을 얼마나 많이 붙이는가라고 생각합니다.거기에 실현하는 사람이 얼마나 포함되어 있는가?그런 관점에서 행렬을 관찰해야합니다.